Fuenlabrada
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HEAD OF CUSTOMER SERVICE & ORDER MANAGEMENT
Descripci贸n
Imprex Europe es una compa帽铆a de distribuci贸n con m谩s de 25 a帽os de experiencia y m谩s de 200 empleados, especializada en marcas de Home & Personal Care, Consumer Electronics y DIY, con presencia en Espa帽a y Portugal.
Trabajamos con clientes B2B del canal retail, incluyendo supermercados, hipermercados, ferreter铆as, tiendas de electr贸nica, tiendas de conveniencia y retailers regionales, adem谩s de gestionar clientes finales a trav茅s de ecommerce y marketplaces.
Nuestro entorno es multimarca, multicanal y de alta complejidad operativa, donde el 谩rea de Customer Service act煤a como punto central de coordinaci贸n entre clientes, ventas, log铆stica y operaciones.
A diferencia de modelos m谩s orientados a call centers o SaaS, en Imprex el 谩rea de Customer Service combina atenci贸n al cliente con gesti贸n operativa de pedidos (order management).
Actualmente estamos en un momento de expansi贸n y crecimiento, y buscamos incorporar un Head of Customer Service & Order Operations Manager que lidere y desarrolle nuestro equipo de atenci贸n al cliente para Espa帽a y Portugal.
La persona seleccionada ser谩 responsable de estructurar, profesionalizar y optimizar el 谩rea de Customer Service, liderando un equipo de 10 personas e implantando procesos, m茅tricas y herramientas que permitan mejorar la eficiencia operativa y la experiencia de cliente.
Buscamos un perfil senior, con mentalidad estrat茅gica y capacidad de liderazgo, que no solo gestione el d铆a a d铆a del equipo, sino que sea capaz de analizar, medir y mejorar continuamente los procesos de atenci贸n al cliente y gesti贸n de pedidos.
Este rol reportar谩 directamente al Operations Manager de Imprex.
Responsabilidades principales
- Liderar, desarrollar y motivar un equipo de Customer Service de 10 personas
- Dise帽ar e implantar procesos eficientes de atenci贸n al cliente y gesti贸n de pedidos
- Supervisar y optimizar los procesos de order management, incluyendo entrada manual de pedidos, modificaci贸n de 贸rdenes, seguimiento de entregas y resoluci贸n de incidencias
- Dise帽ar y optimizar flujos operativos end-to-end, desde la recepci贸n de una solicitud (email, llamada, pedido o incidencia) hasta su resoluci贸n final
- Definir e implantar KPIs y sistemas de m茅tricas que permitan medir la calidad y eficiencia del servicio
- Analizar datos operativos para detectar cuellos de botella y oportunidades de mejora
- Estructurar procesos claros de priorizaci贸n, escalado, resoluci贸n y seguimiento de incidencias
- Coordinarse con los departamentos de ventas, log铆stica, operaciones y ecommerce
- Implantar y optimizar herramientas de gesti贸n de clientes y CRMs
- Impulsar una cultura de mejora continua, eficiencia operativa y orientaci贸n a resultados
Requisitos m铆nimos
Perfil que buscamos
- Experiencia previa como Customer Service Manager, Customer Operations Manager o similar preferiblemente en empresas de venta de productos f铆sicos
- Experiencia gestionando equipos de atenci贸n al cliente
- Experiencia en entornos de distribuci贸n, retail, FMCG, log铆stica o ecommerce
- Experiencia en implantaci贸n de m茅tricas y KPIs de Customer Service
- Experiencia implantando CRMs o herramientas de gesti贸n de clientes, no solo utiliz谩ndolas
- Capacidad para dise帽ar e implantar procesos y flujos operativos
- Perfil anal铆tico, estructurado y orientado a optimizaci贸n
- Experiencia trabajando con SAP
- Experiencia con CRMs o herramientas de ticketing
- Capacidad para trabajar en entornos multicanal y de alta complejidad operativa
- Liderazgo, organizaci贸n y capacidad para desarrollar equipos
- Valorable nivel alto de ingl茅s
Qu茅 ofrecemos
- Incorporaci贸n a una compa帽铆a s贸lida con m谩s de 25 a帽os de trayectoria
- Liderar un 谩rea clave dentro de la organizaci贸n
- Participar en un proyecto de profesionalizaci贸n y optimizaci贸n del 谩rea de Customer Service
- Entorno din谩mico, colaborativo y en crecimiento
- Desarrollo profesional dentro de una organizaci贸n con ambici贸n de crecimiento
- Horario flexible
- 1 d铆a de teletrabajo
- Servicio de comedor
- Beneficios sociales: plan de pensiones despu茅s del primer mes tras la contrataci贸n y seguro m茅dico y seguro de vida al a帽o.
Si est谩s listo para formar parte de un proyecto apasionante y crecer junto a Imprex Europe, inscr铆bete y nos pondremos en contacto contigo en la mayor brevedad posible.
En Imprex creemos en la diversidad como un pilar fundamental de nuestro 茅xito. Fomentamos un ambiente de trabajo inclusivo en el que todas las personas, sin distinci贸n de g茅nero, origen 茅tnico, orientaci贸n sexual, discapacidad, edad o cualquier otra condici贸n, tengan igualdad de oportunidades para crecer y desarrollarse.
